Pesquisas Revelam Que Robôs Podem Estar Afastando Clientes das Imobiliárias

Estudos mostram que consumidores aprovam a automação para tarefas simples, mas preferem falar com pessoas quando o assunto envolve compras importantes, como um imóvel.

A inteligência artificial transformou o atendimento ao cliente nos últimos anos. Empresas de praticamente todos os segmentos passaram a utilizar robôs no WhatsApp, chatbots e assistentes virtuais para responder perguntas, enviar catálogos e agilizar processos.

No mercado imobiliário, essa tendência também ganhou força. Hoje é comum encontrar imobiliárias e corretores que substituíram o primeiro contato humano por um fluxo totalmente automatizado.

Mas será que essa estratégia realmente melhora a experiência do cliente?

Pesquisas recentes indicam que nem sempre.

Embora o consumidor brasileiro tenha adotado o WhatsApp como principal canal de comunicação com empresas, a maioria ainda prefere conversar com uma pessoa quando precisa tomar decisões importantes.

E comprar um imóvel certamente está entre elas.

Os números mostram uma realidade diferente

Diversos levantamentos realizados nos últimos anos apontam que os consumidores não são contra a tecnologia.

O problema está na forma como ela é utilizada.

Preferência pelo atendimento humano

Uma pesquisa realizada com consumidores brasileiros mostrou que:

• 73,2% preferem atendimento humano em vez de chatbots.
• Apenas uma pequena parcela afirmou preferir conversar exclusivamente com sistemas automatizados.

Isso demonstra que o relacionamento continua sendo um diferencial competitivo.

O WhatsApp não é o problema

Outro dado interessante revela que:

• 83,8% dos consumidores utilizam o WhatsApp para falar com empresas.

Ou seja…

O brasileiro gosta de ser atendido pelo WhatsApp.

O que ele não gosta é de ficar preso em um robô.

O que mais irrita os consumidores

As pesquisas identificaram os principais motivos de insatisfação.

58,6%

Afirmam que a demora na solução do problema é o principal motivo de frustração.

55%

Reclamam de respostas prontas que não resolvem a situação.

44,4%

Dizem que encerraram um atendimento sem conseguir resolver o problema.

Em outras palavras…

O cliente inicia uma conversa procurando ajuda e termina mais frustrado do que quando começou.

O consumidor quer rapidez… mas também quer pessoas

O relatório CX Trends 2025 mostrou outro dado bastante interessante.

Quando perguntados sobre o tipo de atendimento preferido:

• 65% preferem falar com uma pessoa.
• Apenas 2% disseram preferir chatbots.

Além disso:

• 56% esperam que o robô transfira rapidamente para um atendente humano quando necessário.

Isso mostra que a tecnologia é bem aceita quando funciona como facilitadora, e não como barreira.

O atendimento ruim afasta clientes

Talvez o dado mais preocupante para qualquer empresário seja este.

Depois de uma experiência negativa:

• 58,8% deixam de comprar novamente da empresa.
• 23,6% deixam de recomendar a marca para outras pessoas.

No mercado imobiliário, onde grande parte dos novos clientes chega por indicação, esse impacto pode ser ainda maior.

Comprar um imóvel não é como comprar um tênis

Existem compras que exigem relacionamento.

A aquisição de um imóvel normalmente envolve:

• investimento elevado;
• dúvidas jurídicas;
• financiamento;
• documentação;
• negociação;
• visitas;
• confiança.

Por isso, muitos consumidores esperam conversar com alguém que possa transmitir segurança.

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Uma reflexão para pequenas imobiliárias

Imagine uma imobiliária com quatro corretores.

Ou um corretor autônomo.

Faz sentido colocar um robô para impedir que o cliente fale justamente com quem irá atendê-lo?

Em muitos casos, o cliente envia uma mensagem querendo apenas fazer uma pergunta simples.

Em vez de receber uma resposta humana, encontra algo parecido com isto:

Digite 1.

Digite 2.

Digite 3.

Digite seu CPF.

Aguarde.

Escolha novamente.

Depois de alguns minutos…

Ele simplesmente fecha a conversa.

E procura outro corretor.

O custo invisível da automação

O problema da automação excessiva é que ela dificilmente aparece nos relatórios.

O proprietário da imobiliária vê apenas que recebeu menos contatos.

Mas dificilmente consegue medir quantos clientes desistiram antes mesmo de falar com um corretor.

Enquanto isso, outro profissional responde pessoalmente em poucos minutos e conquista aquele mesmo cliente.

Onde a inteligência artificial realmente ajuda

Isso não significa abandonar a tecnologia.

Muito pelo contrário.

A inteligência artificial pode gerar excelentes resultados quando utilizada nas funções corretas.

Por exemplo:

• responder imediatamente fora do horário comercial;
• enviar catálogo de imóveis;
• compartilhar fotos e vídeos;
• informar localização;
• apresentar imóveis disponíveis;
• agendar visitas;
• coletar informações iniciais do cliente;
• organizar a agenda do corretor.

Nessas situações, a automação reduz tempo, melhora a produtividade e agiliza o atendimento.

Onde o corretor continua insubstituível

Quando o cliente demonstra interesse real, surgem dúvidas específicas, negociações e decisões financeiras importantes.

É nesse momento que entram fatores que nenhuma automação consegue reproduzir plenamente:

• empatia;
• interpretação do contexto;
• capacidade de negociação;
• construção de confiança;
• relacionamento.

São justamente esses elementos que fazem muitos clientes escolherem um corretor em vez de outro.

Atendimento híbrido parece ser o caminho

As pesquisas apontam que o melhor modelo não é substituir pessoas por robôs.

Também não é ignorar a tecnologia.

O caminho mais eficiente parece ser combinar os dois.

A inteligência artificial atende imediatamente, organiza informações e elimina tarefas repetitivas.

O corretor assume o relacionamento quando ele realmente faz diferença.

Dessa forma, o cliente ganha rapidez sem perder o contato humano.

Conclusão

A tecnologia continuará transformando o mercado imobiliário.

Mas as pesquisas mostram que velocidade, por si só, não substitui relacionamento.

Para pequenas imobiliárias e corretores autônomos, esconder o atendimento atrás de longos fluxos automatizados pode representar a perda de oportunidades antes mesmo do primeiro contato humano.

Em um mercado onde confiança continua sendo um dos principais fatores para fechar negócios, a inteligência artificial tende a gerar os melhores resultados quando atua como apoio ao corretor — e não como substituta do relacionamento que o cliente procura.

Análise Editorial Broker News BR

Os dados apresentados mostram uma mudança importante no comportamento do consumidor: a resistência não está na tecnologia, mas na experiência de atendimento. Para o mercado imobiliário, em que decisões envolvem alto valor financeiro e confiança, a automação deve ser usada para acelerar processos e eliminar tarefas repetitivas, sem criar barreiras entre o cliente e o corretor. Imobiliárias que equilibram eficiência tecnológica com atendimento humanizado tendem a oferecer uma experiência mais alinhada às expectativas dos consumidores.

Produção Editorial Broker News BR

Produção Editorial Broker News BR. Esta matéria é um conteúdo original produzido pela equipe editorial da Broker News BR, elaborado com base em pesquisa, apuração e consulta a fontes oficiais e confiáveis do mercado imobiliário para informar corretores de imóveis, imobiliárias, construtoras, incorporadoras e investidores.

Fontes

• CX Trends 2025 – Opinion Box e Reclame AQUI
• Locaweb – Pesquisa sobre atendimento digital e comportamento do consumidor
• Opinion Box – Panorama do Atendimento ao Cliente no Brasil
• Reclame AQUI – Estudos sobre experiência do consumidor
• Zendesk Customer Experience Trends
• Salesforce State of Service Report

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